Au sein de toute entreprise, être capable d’assurer une bonne gestion des conflits a une importance cruciale.
Les désaccords, qu’ils soient liés à des rivalités, au stress ou à une charge de travail excessive, sont des situations fréquentes, susceptibles de perturber la dynamique positive de vos équipes !
Dans cet article, nous vous présentons un ensemble de techniques et d’étapes incontournables pour résoudre les conflits de manière efficace.
Notre objectif est de vous outiller afin d’éviter que les différends ne s’enveniment, tout en favorisant un environnement de travail serein où la communication et la cohésion règnent !
Comment apparaissent les conflits ?
Commençons par lister les causes des conflits en contexte professionnel, ainsi que les signes annonciateurs d’un conflit qui gronde…
Les différentes causes des conflits au travail
Dans le contexte professionnel, les conflits sont inévitables, mais peuvent souvent devenir une source de stress ! Comprendre les origines des conflits est donc essentiel pour les anticiper, les gérer, voire les prévenir. Voici 3 sources très fréquentes de conflits au travail :
La rivalité et les problèmes d’égo(s)
Les rivalités au travail peuvent surgir lorsque les égos entrent en collision. Imaginez deux collègues, Pierre et Jeanne, travaillant dans une même équipe. Tous deux sont compétents et désireux de briller dans leur job et de progresser dans la hiérarchie de leur entreprise. Leur rivalité peut commencer à se manifester par des critiques ou des tentatives pour se surpasser mutuellement, en particulier aux yeux du chef. Ces conflits d’ego peuvent nuire à leur collaboration et à la productivité de leur équipe. Si, en plus, l’un d’entre eux se sent injustement traité ou sous-estimé, la conséquence peut être de faire apparaître des confrontations inutiles. Le manager doit reconnaître ces signaux précoces et intervenir dès que possible pour rétablir la situation.
Le stress
Il est omniprésent dans le monde pro aujourd’hui ! Des délais serrés, des objectifs ambitieux et des attentes élevées peuvent rapidement faire monter la pression chez vos salariés. Et le stress n’est pas toujours positif, loin de là ! Il se manifeste, par exemple, par des réactions émotionnelles, des conflits interpersonnels et même des problèmes de santé. Par exemple, imaginez une salariée, Sophie, débordée par une charge de travail constante et des deadlines impossibles à respecter. Son niveau de stress peut finir par la rendre irritable et susceptible de déclencher des désaccords avec ses collègues. Le rôle du manager ? Se montrer sensible au stress des salariés et mettre en place des mesures pour les soutenir.
Une charge de travail excessive
La surcharge de travail est une autre cause majeure de conflits au sein des équipes. Lorsque les salariés se sentent submergés par des tâches et des responsabilités excessives, leur frustration peut grimper en flèche. Prenons le cas d’Alexandre, un salarié qui se voit confier un projet majeur, en plus de ses tâches habituelles, déjà nombreuses. Sa charge de travail devient alors rapidement insoutenable, ce qui peut le pousser à exprimer son mécontentement et à remettre en question les décisions de la direction. Pour prévenir de tels conflits, il est essentiel de veiller à ce que la répartition des tâches au sein de vos équipes soit équitable et soutenable, et d’ajuster les charges de travail en conséquence.
L’importance de reconnaître les signaux précurseurs des conflits
En tant que manager ou dirigeant d’entreprise, il est vital que vous puissiez identifier les signes qui annoncent un conflit à venir, pour pouvoir les désamorcer à temps ! Les voici :
Les comportements inhabituels
L’un de ces signaux les plus évidents est le changement soudain de comportement. Par exemple, si un collègue habituellement sociable et ouvert devient soudainement renfermé et irritable, cela peut indiquer un malaise sous-jacent. Ces comportements inhabituels peuvent être le résultat de stress, de préoccupations personnelles ou de tensions au travail. En les reconnaissant, vous pouvez intervenir de manière proactive pour comprendre les problèmes sous-jacents et aider vos collègues à les surmonter.
Une baisse de la performance
Une autre indication majeure de conflits imminents est une baisse de performance. Lorsque les salariés sont aux prises avec des problèmes interpersonnels ou des frustrations au travail, leur concentration et leur efficacité peuvent en souffrir, c’est même très souvent le cas ! Par exemple, si un membre de votre équipe, Pierre, commence soudainement à manquer des délais ou à produire un travail de moindre qualité, cela peut être le signe d’un conflit non résolu avec un collègue ou de l’impact du stress sur sa performance. En identifiant ces signes, vous pouvez intervenir pour soutenir vos équipes et les aider à retrouver leur pleine capacité.
Des changements dans les relations interpersonnelles
Les relations interpersonnelles jouent un rôle crucial dans la dynamique d’une équipe. Lorsque des conflits se profilent, il est courant d’observer des changements dans la manière dont les collègues interagissent les uns avec les autres. Par exemple, si deux membres de l’équipe, Laura et Antoine, avaient l’habitude de collaborer de manière harmonieuse, mais que vous remarquez des signes de tension lors de leurs interactions récentes, il est temps d’agir. Ces changements dans les relations peuvent entraîner un climat de travail tendu et nuire à la productivité. En étant attentif à ces signaux, vous pouvez faciliter des discussions ouvertes pour résoudre les problèmes sous-jacents.
Quels comportements adopter face au conflit ?Les 6 étapes pour gérer un conflit
Intéressons-nous maintenant aux comportements que vous pouvez adopter pour faire face aux conflits efficacement.
Les 5 comportements du modèle Thomas-Kilmann
En 1974, les deux experts en management Kenneth Thomas et Ralph Kilmann identifient cinq comportements clés adoptés par les gens lorsqu’il s’agit de gérer des conflits :
- Rivaliser : certaines personnes ont tendance à adopter une approche compétitive, cherchant à imposer leur solution à tout prix, ce qui peut intensifier les conflits.
- Collaborer : la collaboration consiste à négocier et à trouver une solution qui satisfait toutes les parties, préservant ainsi de bonnes relations.
- Éviter : d’autres personnes choisissent d’éviter le conflit, renonçant par-là même à leurs propres intérêts, dans l’objectif de maintenir la paix… Mais cela ne garantit pas que les problèmes seront résolus de manière satisfaisante.
- Céder : céder signifie tout simplement d’accepter de donner satisfaction à l’autre partie au détriment de ses propres intérêts, ce qui peut être nécessaire dans certaines situations.
- Trouver un compromis : enfin, le compromis implique un équilibre, où chaque partie abandonne une partie de ses intérêts pour parvenir à une solution mutuellement acceptable.
Ces 5 comportements varient d’une personne à l’autre. Comprendre comment les individus réagissent aux conflits vous éclaire dans le vécu des situations dans votre équipe et peut vous aider à choisir la meilleure approche pour les résoudre de manière efficace.
Adapter la gestion du conflit en fonction des personnalités impliquées
Une composante essentielle de la résolution efficace des conflits est de vous adapter aux personnes ! Chaque individu réagit en effet différemment aux situations conflictuelles en fonction de sa personnalité, de son style de communication et de ses besoins émotionnels.
Lorsque vous êtes confronté à un conflit au sein de votre équipe, prenez le temps de considérer les personnalités des personnes impliquées. Certaines peuvent être plus ouvertes à la collaboration et à la discussion, tandis que d’autres peuvent avoir besoin d’un espace pour exprimer leurs émotions. Adapter votre approche en fonction de ces différences peut favoriser une résolution plus harmonieuse.
Par exemple, si vous avez affaire à une personne qui a tendance à rivaliser dans les conflits, adoptez une approche collaborative en l’invitant à exprimer ses préoccupations et en cherchant activement des solutions qui répondent à ses besoins.
Si, à l’inverse, vous traitez avec quelqu’un qui évite souvent les conflits, assurez-vous de créer un environnement sûr et ouvert où cette personne se sent à l’aise pour partager ses points de vue. Vous augmenterez ainsi fortement les chances de parvenir à une résolution mutuellement bénéfique !
Les 6 étapes pour gérer un conflit
Pour vous aider à gérer les conflits, voici un petit guide issu de nos recherches et de notre vécu en coaching en entreprise.
Bien comprendre les enjeux du conflit
Pour commencer, il est essentiel de recueillir les informations des parties impliquées. Imaginez que dans votre équipe, deux collègues, Alice et Mathieu, se disputent régulièrement sur la répartition des tâches. Vous devez commencer par les rencontrer individuellement pour comprendre leurs points de vue. Prenons la situation d’Alice, qui estime que Mathieu ne fait pas sa part du travail. Vous lui donnez l’occasion d’expliquer ses préoccupations, ses besoins et ses attentes.
Organiser une rencontre avec toutes les parties impliquées
Maintenant que vous avez recueilli les informations, planifiez une réunion entre Alice et Mathieu pour discuter de leurs problèmes. Assurez-vous de choisir un lieu neutre et fixez des règles de communication claires. Par exemple, demandez-leur de s’exprimer calmement et de respecter le temps de parole de l’autre.
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Permettre à chacun d'écouter et comprendre le parti de l'autre
Lors de la réunion, donnez la parole aux personnes, à tour de rôle. Alice peut expliquer son ressenti concernant la charge de travail inégale, tandis que Mathieu peut partager son point de vue sur les raisons de ses retards.
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Identifier les intérêts communs
Mettez en lumière les points d’accord entre Alice et Mathieu. Ils finiront peut-être par convenir que la répartition des tâches doit être plus équitable pour le bien de l’équipe. En tant que manager, vous devenez alors un médiateur avec pour objectif de maintenir une position neutre. Montrez-leur que vous comprenez leurs positions respectives.
Faire émerger des solutions
Ensuite, guidez Alice et Mathieu pour trouver un compromis satisfaisant. Ils acceptent alors – par exemple – de revoir la répartition des tâches et d’établir un suivi régulier pour garantir l’équité. Évitez de privilégier l’un d’entre eux pour éviter toute nouvelle tension.
Planifier une nouvelle rencontre
Quelques semaines plus tard, convoquez à nouveau Alice et Mathieu pour vérifier l’efficacité de la solution. Vous pouvez en profiter pour ajuster les détails si nécessaire. Cette approche aura permis de résoudre le conflit de manière constructive, favorisant une meilleure collaboration au sein de l’équipe.
Comment utiliser la communication non-violente pour désamorcer les conflits ?
Dans la gestion des conflits au travail, la communication non-violente peut jouer un rôle vital pour désamorcer les tensions et favoriser des solutions constructives. Voici cinq étapes clés pour appliquer ce second outil que nous vous proposons de découvrir.
L’assertivité
consiste à
exprimer
son point
de vue
sans agressivité,
ni manipulation
Calmer le jeu en modifiant la tonalité de la communication
En ajustant la manière dont nous nous exprimons, en utilisant un ton calme et en adoptant une attitude bienveillante, nous pouvons apaiser les situations tendues.
Imaginons Sophie, une collègue en colère, exprimant ses préoccupations à Marc. Au lieu de répondre avec colère, Marc maintient son calme, changeant la dynamique de la conversation.
Pratiquer l’écoute active pour comprendre l’autre
Écouter activement implique de :
- se concentrer pleinement sur ce que l’autre dit ;
- de poser des questions pour clarifier ;
- et de reformuler pour montrer que l’on comprend.
Julie utilise cette technique en écoutant attentivement les préoccupations de Thomas, son collaborateur mécontent, et en lui montrant qu’elle comprend son point de vue.
Affirmer son point de vue de manière assertive
Pierre, lors d’une réunion tendue, expose son opinion en utilisant des phrases comme « De mon côté, voilà ce que je pense… » pour maintenir un dialogue ouvert.
Savoir dire non avec tact et respect
Dire non de manière constructive implique de signifier son refus en utilisant des arguments solides et précis, tout en maintenant le respect de l’autre.
Pauline, face à une demande irréaliste de sa supérieure, explique pourquoi elle doit refuser, en expliquant ses propres besoins.
Étape 5 : proposer des alternatives pour trouver des solutions gagnant-gagnant
Enfin, en encourageant un dialogue équilibré et en recherchant des solutions mutuellement bénéfiques, nous pouvons résoudre les conflits de manière positive.
Nicolas et Marie discutent d’un problème de répartition des tâches et parviennent à trouver une solution qui répond à leurs besoins respectifs.
Conclusion : mieux gérer les conflits, pour mieux vivre en entreprise !
La gestion des conflits est essentielle en entreprise. Les conseils que nous vous avons proposés dans cet article vous aideront à les résoudre efficacement. Mais peut-être aurez-vous besoin d’une aide externe et salvatrice, pour accélérer le retour à la sérénité ? Chez Lanéo Solutions, nous souhaitons vous proposer notre expertise en coaching pour promouvoir un environnement de travail serein et productif.