Envie de mettre en place une véritable culture du feedback dans votre entreprise ?
Vous êtes au bon endroit ! Dans cet article, nous commençons par définir ce concept et à parcourir les différents types de feedback mobilisables.
Nous vous donnons aussi des conseils pratiques pour dépasser la peur du conflit, facteur souvent bloquant pour réussir à adopter une pratique harmonieuse du feedback en entreprise. C’est parti !
Qu’est-ce que le feedback ?
Pour commencer, un peu de théorie de la motivation…
Cela ne vous aura certainement pas échappé, la performance et la capacité à progresser des salariés est déterminée par leurs niveaux de stress et de fatigue, mais surtout par leur motivation.
Il est donc utile de s’intéresser à la psychologie, pour déterminer l’importance du feedback dans la motivation des équipes.
Les psychologues Deci et Ryan ont développé la théorie de l’autodétermination, qui suggère que la motivation est influencée par les besoins psychologiques de base des individus.
Selon cette théorie, les besoins psychologiques de base sont :
- l’autonomie ;
- la compétence ;
- et la relation sociale.
En ce qui concerne l’apprentissage, Deci et Ryan soutiennent que le feedback est important pour aider les individus à développer leurs compétences et à atteindre leurs objectifs. Concrètement, si vous souhaitez avoir des salariés qui apprennent et progressent au quotidien, le feedback est essentiel.
Le feedback permet aussi de fournir à vos salariés des informations sur leur performance et peut les aider à orienter leurs efforts et leur attention vers les aspects qui nécessitent une amélioration.
Un exemple concret de feedback
Pour être efficace, le feedback doit être perçu par vos salariés comme étant :
-
Pertinent
-
Utile
-
Approprié
Prenons un exemple. Supposons que vous soyez en rendez-vous commercial avec un client, et que votre salarié commette une erreur lors de sa présentation commerciale. Il présente de manière incorrecte une partie de votre offre au client. Vous pouvez alors proposer un feedback :
Pertinent
Portant spécifiquement sur l’erreur commise (et rien d’autre) ;
.
.
Utile
Apportant des solutions et du soutien, pour aider le salarié à dépasser son erreur et à progresser dans ses pratiques professionnelles ;
Approprié
Proposant un feedback réalisé après le rendez-vous. Il ne serait en effet pas approprié de reprendre votre salarié devant le client, car cela le mettrait en difficulté.
Le feedback donné de manière soutenante et non contrôlante peut ainsi aider à satisfaire le besoin d’autonomie et à favoriser l’apparition d’une motivation intrinsèque dans votre équipe. On touche ici du doigt un des apports fondamentaux du feedback : favoriser la constitution d’une équipe “auto-motivée” !
Les différents types de feedback
Selon les situations, il existe différents types de feedbacks que vous pouvez mobiliser pour communiquer avec vos salariés.
Le feedback positif
Il s’agit de la forme de feedback la plus facile à pratiquer. Elle consiste tout simplement à féliciter votre interlocuteur pour une compétence ou un comportement particulièrement adaptés.
Par exemple, si votre salariée a réussi son rendez-vous de prospection auprès d’un client, vous pouvez lui donner un feedback positif, de ce type :
« Bravo pour ce rendez-vous commercial parfaitement mené. J’ai remarqué que tu as su maîtriser ta voix et contrôler tes émotions lorsque le prospect te posait des questions difficiles. Tu avais anticipé ses objections commerciales, les as traitées de manière claire et efficace, et a su conclure la vente efficacement. Cela me donne envie de te confier d’autres prospects de ce type et de te donner des responsabilités étendues !”.
Le feedback correctif
Dans le feedback correctif, l’objectif est d’émettre une critique constructive sur des faits ou un comportement, ce qui peut être délicat à manier.
Par exemple, si votre collaborateur oublie souvent de réaliser une tâche importante, vous pouvez lui apporter un feedback correctif, avec plusieurs étapes successives :
- aborder les faits, pour créer un espace de dialogue ;
- chercher à comprendre la situation ;
- exprimer votre ressenti ;
- proposer des solutions, des axes d’amélioration ou de développement pour aider votre collaborateur à améliorer sa ponctualité.
Vous pouvez donc offrir votre soutien et collaborer avec votre collaborateur pour trouver des solutions ensemble.
Le feedforward
Cette méthode consiste à exprimer vos besoins par anticipation, plutôt que de pointer les erreurs du passé.
Vous vous concentrez sur les points d’amélioration précis que vous attendez de votre salarié.
Cela lui permet de mieux comprendre ce que vous attendez de lui et ainsi de réajuster ses pratiques professionnelles, tout en préservant un sentiment de bienveillance.
Comme le dit le proverbe : “mieux vaut prévenir que guérir !”.
Et nous pouvons compléter cette petite phrase utile, par un complément pertinent dans le feedforward : “la pédagogie est l’art de la répétition” (c’est-à-dire répéter à plusieurs reprises vos attentes, au bon endroit et au bon moment !).
Le feedback sandwich
Cette dernière méthode consiste plutôt en une tactique, consistant à enrober une critique entre deux compliments.
L’avantage est d’essayer d’éviter la démotivation d’un salarié à la suite d’un commentaire jugé comme étant exclusivement négatif.
Vous commencez donc par émettre un (vrai) compliment, puis vous expliquez en quoi votre salarié aurait pu mieux faire sur le point d’attention que vous souhaitez évoquer.
Enfin, vous concluez votre échange par un autre compliment ou en répétant le premier.
Le feedback sandwich a pour but d’encourager l’interlocuteur à mieux accepter la critique et à s’améliorer.
Cette dernière technique est en réalité un peu manipulatrice et doit donc être utilisée par parcimonie, lorsqu’il n’est pas possible de faire mieux 🙂
Pourquoi le feedback est-il si important dans la performance ?
Les avantages du feedback
Le feedback possède deux dimensions fondamentales qui procurent des avantages immédiats :
- une dimension humaine qui permet à la personne qui le reçoit de se sentir respectée et valorisée. Ce geste de reconnaissance a un impact positif sur sa motivation, ce qui améliore sa performance ;
- un outil de régulation qui permet aux individus de savoir s’ils progressent dans la bonne direction. Lorsqu’on travaille de manière autonome, il est plus difficile d’obtenir des retours sur son travail, ce qui rend le feedback d’autant plus crucial.
La mise en place d’un système de feedback continu est donc intéressante pour booster la performance d’une organisation.
Comment pratiquer le feedback comme un pro ?
Dépasser la peur du conflit et de la confrontation
Les managers et dirigeants d’entreprise hésitent souvent à formuler des critiques à leurs équipes, par peur d’empirer une situation délicate, voire de perdre le respect de leur équipe.
Pour autant, savoir exprimer ses attentes fait partie intégrante de l’art du feedback.
Voici nos conseils pratiques pour vous donner le droit d’exprimer vos attentes.
Cultiver un état d’esprit bienveillant
Il est important de partir du principe que chaque personne fait de son mieux et qu’elle a besoin d’encouragement et de soutien pour progresser. Adopter une attitude positive permet de mettre en place un dialogue constructif. Les deux acteurs du feedback doivent être dans un état d’esprit bienveillant pour que cela soit efficace. Si l’un des deux est énervé, inquiet ou en colère, mieux vaut reporter le feedback à un moment plus propice.
Cultiver
Utiliser un langage positif
Il convient aussi d’éviter les critiques ou les jugements négatifs qui pourraient être mal interprétés ou perçus comme une attaque personnelle.
Privilégiez un langage factuel et orienté vers l’action pour aider votre salarié à progresser.
Utiliser
Pratiquer l’écoute active
Lorsqu’un salarié reçoit un feedback, il peut être tenté de se défendre ou de se justifier.
Écoutez attentivement ses réactions et montrez que vous comprenez ses points de vue.
Cela vous permettra de mieux comprendre ses besoins et de trouver des solutions ensemble.
Pratiquer
Fixer des attentes et des objectifs clairs
Le feedback doit être orienté vers l’action et aider le salarié à progresser.
Pour cela, il est important de fixer des objectifs clairs et mesurables qui permettront à chacun de suivre les progrès.
Impossible de fournir du feedback pertinent si nul ne sait quel objectif il est censé atteindre.
Fixer
Rester cohérent en toutes circonstances
Enfin, le feedback ne doit pas être ponctuel mais doit être intégré dans une démarche d’amélioration continue.
Il est donc important de faire régulièrement le point avec ses salariés et de maintenir un dialogue ouvert et constructif tout au long de l’année.
Rester
Cultiver un état d’esprit bienveillant
Il est important de partir du principe que chaque personne fait de son mieux et qu’elle a besoin d’encouragement et de soutien pour progresser. Adopter une attitude positive permet de mettre en place un dialogue constructif. Les deux acteurs du feedback doivent être dans un état d’esprit bienveillant pour que cela soit efficace. Si l’un des deux est énervé, inquiet ou en colère, mieux vaut reporter le feedback à un moment plus propice.
Cultiver
Utiliser un langage positif
Il convient aussi d’éviter les critiques ou les jugements négatifs qui pourraient être mal interprétés ou perçus comme une attaque personnelle.
Privilégiez un langage factuel et orienté vers l’action pour aider votre salarié à progresser.
Utiliser
Pratiquer l’écoute active
Lorsqu’un salarié reçoit un feedback, il peut être tenté de se défendre ou de se justifier.
Écoutez attentivement ses réactions et montrez que vous comprenez ses points de vue.
Cela vous permettra de mieux comprendre ses besoins et de trouver des solutions ensemble.
Pratiquer
Fixer des attentes et des objectifs clairs
Le feedback doit être orienté vers l’action et aider le salarié à progresser.
Pour cela, il est important de fixer des objectifs clairs et mesurables qui permettront à chacun de suivre les progrès.
Impossible de fournir du feedback pertinent si nul ne sait quel objectif il est censé atteindre.
Fixer
Rester cohérent en toutes circonstances
Enfin, le feedback ne doit pas être ponctuel mais doit être intégré dans une démarche d’amélioration continue.
Il est donc important de faire régulièrement le point avec ses salariés et de maintenir un dialogue ouvert et constructif tout au long de l’année.
Rester
Trois détails pratiques sur le feedback !
Le feedback est un outil important, nous l’avons vu. Mais comment faire, de manière très concrète ? Les trois conseils qui suivent sont issus en partie de la CNV (communication non violente).
Parler en son “je”
Pour donner du feedback efficacement, nous vous conseillons de parler en votre “je”. Cela permet de montrer que vous assumez votre position, sans ambiguïté. Par exemple, dites plutôt “je crois que nous devons faire de telle manière”, plutôt que “tous nos concurrents font ainsi”.
Bannir le mot “mais”
Il est également conseillé de bannir le mot « mais » car cela peut faire perdre de l’impact au message. Ainsi, plutôt que de dire “j’ai bien aimé la façon dont tu as géré ce prospect au téléphone, mais tu ne l’as pas assez laissé s’exprimer”, préférez dire “j’ai bien aimé ta prestation. Je constate qu’à la moitié de l’échange, tu as conservé la parole longtemps ». L’avantage est également de ne pas juger, sans connaître les faits et de permettre à votre interlocuteur d’apporter un éclairage utile à l’analyse de la situation, sans le braquer.
Faire ses feedbacks dès que possible
Le feedback doit être donné rapidement, de préférence le lendemain des faits, afin de garder toute sa pertinence. En effet, un feedback réalisé trop tard perd fortement de son efficacité ! Votre salarié ne se souviendra peut-être même pas des faits que vous lui rapportez.
Exprimer vos attentes pour atteindre vos objectifs
La pratique du feedback en entreprise ressemble un peu à celle de la discipline bienveillante prônée par certains dans le cadre familial.
La différence majeure entre les deux situations, bien entendu, est que vos salariés sont des adultes, avec un niveau de maturité et des attentes différentes de celles des enfants.
En particulier, la plupart des adultes sont en mesure d’accepter une critique constructive, sous réserve qu’elle soit formulée de manière appropriée et avec un objectif d’amélioration réel.
Si vous souhaitez construire un plan d’action sur le sujet du feedback dans votre organisation, contactez-nous ! Nous serons ravis d’échanger avec vous et de déterminer comment travailler ensemble.